Психология обслуживания клиента в гостиничном бизнесе (#95265)

Психология обслуживания клиента в гостиничном бизнесе.
1 уровень.
В ходе тренинга участники смогут ознакомиться с философией и психологией услуг. Данный тренинг направлен на улучшение качества обслуживания клиентов, повышение уверенности в своих силах специалистов гостиничного бизнеса, на самопрограммирование на успех, осознание имеющихся ресурсов и ограничений участников тренинга в области работы с клиентами различного типа; повышения личной эффективности; поможет выработать индивидуальный стиль обслуживания клиентов.
Основные элементы программы:
 Личные и профессиональные качества менеджера гостиничного бизнеса.
1. Обсуждение целей и задач тренинга. Игра «Взаимные презентации». Определение правил работы.
2. Вы в гостиничном бизнесе. Кто ваш клиент?
3. Я как личность, профессионал, член команды. Что такое профессионализм? Алгоритм становления профессионала. Игра «Создание островной страны».
4. Функциональные обязанности. Стандарты работы. Требования и предложения по стандартам обслуживания. Международные стандарты обслуживания
Быстрота обслуживания. Точность исполнения заказа. Предвосхищение желаний гостя. Дружелюбие и вежливость. Внимательность. Стандарты внешнего вида. Конфиденциальность информации. Знание работы. Терпение. Ответственность.
 Технологии работы
1. Мозговой штурм «Из чего складывается эффективное обслуживание?»
2. Установление контакта, качества исключительного коммуникатора. Ключевые моменты: Вербальная и невербальная коммуникация. Контакт глазами. Жесты. Рукопожатие. Мимика. Улыбка. Глаза.
3. Стратегия и приемы поведения. Спарринг по отработке присоединения и выбора стратегии.
4. Типы клиентов. Работа в группах по определению типа клиента: менеджер – клиент – наблюдатель. Анализ своего поведения в типичных ситуациях взаимодействия с клиентом.
5. Активное слушание и умение задавать вопросы. Типы вопросов.
6. Определение потребностей клиента. Отработка в спарринге выявления потребно¬сти клиента.
7. Мотивы поведения клиента. Приемы для усиления главного фактора мотивации.
8. Аргументация услуги. Презентация. Игра «Три услуги – три признака - три пользы».
9. Работа с возражениями.
10. Анализ ошибок и пути их решения. Написание положений документа «Стандарт обслуживания клиента»
11. Техники на групповую сплоченность. Подведение итогов тренинга. Рефлексия. Настрой на завтрашний день.