Информация о пользователе: ООО "Окрыляем успехом"

Дата регистрации:
08.09.2011
Контактная информация:
ООО "Окрыляем успехом"
Фото Категория Заголовок Детали Обновлено
Предложения Стандарты и качество обслуживания в частной медицине Тренинг «Стандарты и качество обслуживания в частной медицине» • Понятие «стандарты медицинской услуги». Сервис как конкурентное преимущество. • Корпоративная культура клиники как среда создания и поддержания стандартов • Первое лицо клиники как инициатор и носитель стандартов обслуживания • Принятие и развитие стандартов членами коллектива, идеи и ресурсы медперсонала для проведения организационных изменений. Мотивация персонала на повышение качества обслуживания. • Алгоритм создания, внедрения, отработки и воспроизводства стандартов обслуживания. • Разработка уникальных стандартов, присущих именно вашей клиники • Диагностика сервиса в текущем режиме. Система контроля качества как защита стандарта обслуживания. • Партнеры медицинской клиники и стандарты взаимодействия в ходе сотрудничества. В результате тренинга будут выработаны четкие алгоритмы стандартов работы в конкретной клинике, программы внедрения и организации контроля за соблюдением качества обслуживания. 16.08.2014
Предложения Эффективная работа администратора медицинского центра с потенциальным пациентом по телефону 1. Знакомство. Обсуждение целей и задач тренинга. Определение правил работы. Личностные характеристики участников. Ваши цели и задачи. Тест «Телефонные переговоры». 2. Телефон как средство рационализации. Стандарты ведения телефонных переговоров сотрудниками медицинского центра. Десять телефонных грехов. Игра «Пересказ». 3. Необходимые условия для успешной работы по телефону. Игра «Тест с подтекстом». 4. Методы эффективной организации телефонных переговоров, телефонные бланки для переговоров, использование дневника времени. Тест «Деловая хватка». 5. Этапы ведения переговоров. Этапы телефонных переговоров, ролевая игра «Звонок не вовремя». 6. Установление контакта. Минитренинг - «Слова приветствия». 7. Особенности ответов на внутренние и внешние звонки. Упражнение «Тренируй своё «Алло». 8. Типы потенциальных пациентов, обращающихся в медицинский центр. Игра «Или-или». 9. Стратегия и приемы поведения, упражнение «Невидимый пациент». 10. Технологии телефонных переговоров, упражнение по освоению трюизмов. 11. Активное слушание и умение задавать вопросы. Спарринг по отработке техники задавания вопросов, минитренинг по отработке активного слушания. 12. Определение потребностей пациента. Упражнение «Построй дежурную конструкцию». 13. Аргументация. Презентация. Упражнение «Фраза уверенности». 14. Работа с возражениями. Упражнения «Если слышишь «Нет». Работа с проблемами. 15. Психологические особенности общения по телефону, упражнение «Что в имени тебе моём?». 16. Приёмы отгораживания, упражнение «Ответь на грубость комплиментом», 17. Решение телефонного конфликта, от искусства «не обидеть» к искусству «не обидеться», упражнение «Угадай-ка». 18. Креативность в телефонных переговорах. 19. Подведение итогов тренинга. 16.08.2014
Услуги Практические навыки и умения. Организация активного продвижения дополнительных услуг.» Деловая игра «Стратегия продвижения» Десять законов убеждения и продвижения: • Закон ответного действия • Закон времени • Закон контрастов • Закон дружбы • Закон ожидания • Закон ассоциации • Закон последовательности • Закон дефицита • Закон конформизма • Закон влияния Ролевая игра «В гостях у царя Гороха» В ходе обучения будут отрабатываться практические навыки продвижения дополнительных услуг с учетом особенностей каждого учреждения, умения работа с определенными типажами отдыхающих в зависимости от возраста, пола, психологического темперамента, уровня ожиданий. 16.08.2014
Услуги тренинг « Стратегическое планирование стоматологической клиники» . Этапы стратегического планирования: Задачи и этапы стратегического планирования. II. Миссия и Видение: • Определение Миссии частной стоматологической клиники. • Разработка стратегического Видения и основных Целей клиники. III. Стратегический анализ и выбор стратегических альтернатив: • Анализ внешней среды. Анализ сильных и слабых сторон клиники (SWOT-анализ). • Анализ и выбор стратегических альтернатив. IV. Разработка плана мероприятий по реализации стратегии: • Разработка плана первоочередных задач по реализации выбранной стратегии. • «Как реализовать задуманное» (составляется пошаговый план действий по реализации намеченной и утвержденной стратегии). V. Маркетинговые стратегии охвата рынка: • Специфика маркетинга в медицинском бизнесе. • Виды маркетинговой стратегии в зависимости от доли на рынке, рыночного спроса, товарной политики. • Кто ваш клиент? – определение целевой аудитории • Ожидания и потребности ваших клиентов • Методы продвижения стоматологических услуг VI. Персонал – главная экономическая сила: • Личные и профессиональные компетенции медицинских сотрудников в частной клинике. • Психология медика. Сопротивление изменениям. Причины сопротивления изменениям. Эмоциональный интеллект как наиболее востребованная компетенция в работе с пациентами • Взаимодействие с пациентами. Стандарты обслуживания • Взаимодействие в коллективе. Корпоративная культура в микроколлективе. • Приемы и навыки эффективной коммуникации. • Методы преодоления сопротивления изменениям. • Пропаганда новой концепции будущего. • Как повысить готовность руководителя к успешному проведению изменений. Как повысить готовность персонала к поддержке изменений. VII. Программа и команда изменений: • Что делаем? Когда делаем? С кем делаем? Разработка детальной программы изменений и сценария начала. • Формирование команды реформаторов. Инициаторы и реализаторы изменений. «Агенты» изменений. VIII. Реализация преобразований: • Контроль над реализацией изменений. Демонстрация серьезности намерения «следовать намеченным курсом». • Анализ и оценка эффективности изменений. • Закрепление изменений. Коррекция стратегии. ПП «ОКРЫЛЯЕМ УСПЕХОМ» Адрес: г. Севастополь, ул.Багрия, 41 Тел:(0692) 93-05-09, 050-496-00-94, 067-692-20-52, E-mail: [email protected] Web: www.obuchenie.centeruspeh.com 16.08.2014
Предложения Разработка программы лояльности персонала Разрабатываем Программы лояльности персонала с учетом всех особенности вашего бизнеса и сотрудников. тел 0503932595 16.08.2014
Предложения Руководитель медицинской клиники как главный фактор бизнес-успеха «Руководитель медицинской клиники как главный фактор бизнес-успеха» Содержание курса I. Личность руководителя. Предприниматель. Лидер. Профессионал. II. Стратегическое планирование/Организация/Управление • Цель стратегии. Что такое менеджмент. Понятие стратегии медицинской фирмы. • Стратегический анализ/оценка фактического состояния • Внутренний и внешний анализ. Анализ SWOT III. Маркетинг • Цели маркетинга. Планирование маркетинга • Анализ исходной ситуации на рынке медицинских услуг. • Анализ шансов/ риска. Анализ ресурсов. Анализ жизненного цикла. Анализ пакета предложений. Анализ сильных/ слабых сторон. Анализ «ABC» • Исследование рынка • Маркетинговая политика в области медицинских услуг. Политика цен. Политика продвижения. Коммуникационная политика • Маркетинговый контролинг: суть и значение. • Управление маркетинговой деятельностью IV. Финансирование и контроллинг /Учет • Внешняя финансовая отчетность • Двойная система бухгалтерского учета • Структура баланса • Расчет прибыли и убытков • Взаимозависимость между балансом и расчетом прибылей и убытков • Внутрифирменная финансовая отчетность • Понятие издержек. Система расчета издержек • Управление путем планирования и контроля (Контроллинг) • Анализ нулевой точки рентабельности • Составление бюджета компании • Анализ отклонений • Контроллинг по параметрам V. Менеджмент персонала • Менеджмент персонала • Планирование потребности в персонале • Планирование набора персонала • Системы поощрения на производстве • Составные части заработной платы. Оценка работы • Мотивация процесса труда. Мотив. Классификация мотивов. Теории мотивации • Развитие персонала. Цели и задачи развития персонала • Оценка персонала • Подбор персонала. Методы поиска и подбора персонала • Увольнение персонала VI. Принципы, модели и основные правила управления медицинской клиникой. 16.08.2014
Услуги Информационный семинар «Как привлечь и удержать гостей в сезон и межсезонье» Информационный семинар «Как привлечь и удержать гостей в сезон и межсезонье» Цель тренинга: разработка и внедрение новых технологий эффективного ведения бизнеса в индустрии гостеприимства в крымском регионе. Целевая аудитория программы: Владельцы бизнесов, директора и управляющие отелями, санаториями, пансионатами Основные вопросы семинара:  Современная концепция управления бизнесом.  Информационный мониторинг состояния индустрии гостеприимства в вашем регионе.  Стратегии развития гостиничного бизнеса.  Отель как продукт и сервис. 1 + 1 больше 2-х.  Основные задачи бизнеса: получение прибыли, удовлетворенность гостей, создание постоянных рабочих мест, удовлетворенность сотрудников, социальная ответственность, экологичность  Технологии привлечения гостей в сезон и межсезонье: маркетинговая стратегия. • Разработка стратегии привлечения своих клиентов • Оценка сильных и слабых сторон, возможностей и угроз в вашем регионе • Идеальный гость – создание визуального образа • Уникальное коммерческое предложение: определение собственной уникальности, поиск своей ниши • Тактика реализации стратегии привлечения  Технологии удержания гостя: качество обслуживания, соответствии ожиданиям, программы лояльности. • Персонал постоянный и сезонный: поиск, отбор, обучение, мотивация и организация эффективной работы. • Стандарты обслуживания Гостей: создание, внедрение и мотивация персонала на соблюдение стандартов. Формирование «духа гостиницы» • Программы лояльности Гостей: оценка удовлетворенности, стимулирование повторных приездов. Привлечение новых гостей через рекомендации постоянных. 16.08.2014
Предложения «Активные продажи услуг медицинского центра» «Активные продажи услуг медицинского центра» Методы работы на тренинге: Групповые дискуссии, деловые игры, практикумы, интерактивная лекция, мозговой штурм. I. Создание целостного представления об организации эффективной системы продаж медицинских услуг. • Знакомство. Настрой на тренинг. Обсуждение целей и задач тренинга. Актуализация жиз-ненной позиции. • Специфика продажи медицинских услуг. Подводные камни этих продаж. • Этические проблемы, возникающие в ходе продажи. • Качества успешного менеджера по продаже медицинских услуг. • Анализ сильных и слабых сторон. • Определение личностных ограничений и установок. • Поддержка собственной уверенности, и последствия неуверенности в себе. II. Формирование базовых умений, необходимых для ведения коммерческих переговоров, продвижения клиники и ее услуг. • Убеждения успешного человека • Ограничивающие убеждения • Метод «Моделирования будущего» • Позитивные и негативные установки III. Методы эффективного взаимодействия с пациентами (клиентами медицинских центров) и применение их на практике. • Метод «Спецификации цели» • Метод Т.О.Т.Е. - модель 100% достижения цели • Неудача, как ступенька к успеху IV. Словесная эквилибристика в диалоге администратор клиники – клиент: • «Вредные слова» • Позитивные и негативные формулировки • Метод смещения акцентов V. Работа с возражениями, как залог успешного контакта • Типичные возражения клиентов • Алгоритм работы с возражениями • Способы усиления аргументации • Рефрейминг (изменение точки зрения клиента) • Метафоры в продажах • Работа с ценой • Упражнение на отработку возражений VI. Приемы самомотивации VII.Подведение итогов тренинга. 16.08.2014
Услуги Работа с возражениями в гостиничном бизнесе. Работа с возражениями в гостиничном бизнесе. Цели программы: В ходе тренинга участники смогут ознакомиться с философией и психо-логией услуг. Данный тренинг направлен на улучшение качества обслуживания клиентов, по-вышение уверенности в своих силах специалистов гостиничного бизнеса, самопрограммирова-ние на успех, осознание имеющихся ресурсов и ограничений участников тренинга в области работы с клиентами раз¬личного типа; повышения личной эффективности; поможет выработать индивидуальный стиль обслуживания клиентов. Содержание программы: 1. Самомотивация и способность к метанойе. Метанойя – изменение нефункциональных, чуж-дых установок, стереотипов и моделей поведения. Формирование умения работать над собой. 2. Основные профессиональные знания и умения для обслуживания Гостей. Телефонный зво-нок. Принципы общения по телефону. Особенности продаж по телефону. Цель звонка. Структура телефонного звонка. Типы телефонных звонков. Телефонный звонок как составляющая процесса делового общения. Преемственность в действиях и согласование последующих шагов. Способы завершения телефонного звонка. Получение согласия к началу или продолжению совместных дей-ствий. 3. Мотивация Клиента. Преодоление преград в межличностных коммуникациях. Создание инди-видуальной программы мотивации Клиента. • Правило «постоянной готовности к непониманию» • Правило конкретности. • Правило контроля за невербальными сигналами. • Правило адресата. • Правило «собственной неправоты». • Правило «места и времени». • Правило открытости • Правило активного и конструктивного слушания • Правило обратной связи. 3. Возражения как позитивный ресурс для продвижения гостиничных услуг. • Ошибки в обработке возражений. Стандартные возражения и ответы на них. «Домашние заго-товки». Общие приёмы работы с возражениями. • Алгоритм работы с возражениями. Выслушать, согласиться, переформулировать. • Метод парафраза псевдосогласия. Метод прояснения. Метод выявления намерения. Метод пре-вращения в вопрос. 4. Приёмы построения ответов на возражения: Логический способ. Эмоциональный способ. Сдвиг в прошлое. Сдвиг в будущее. Ссылки на нормы. Активное слушание. Метафора. Бумеранг. Скрытые возражения. 5. Обработка ценовых возражений. Методы работы с истинными ценовыми возражениями (дробление цены, рентабельность, выгодность дорогой цены, метод выборки, метод деления на составляющие и др.) 6. Обработка возражений о конкурентах. Как правильно говорить о конкурентах. Приём «бочка мёда, ложка дёгтя». Приём «наши общие плюсы и их минусы». 7. Я как главная причина успеха и неудачи. Анализ ошибок и пути их решения. Написание положений документа «Стандарт обслуживания клиента» Техники на групповую сплоченность. Подведение итогов тренинга. Рефлексия. Настрой на завтрашний день. 16.08.2014
Курсы Тренинг для горничных и портье Тренинг для горничных и портье. Задача тренинга: отработка стандартов обслуживания Гостей, формирование положительного имиджа отеля, улучшение настроя и настроения, внимания и доброжелательности персонала. Количество участников в группе: до 20 человек Программа тренинга: 1. Я и мой отель.  Почему и для чего я прихожу на работу?  Какая (какой) «Я» и зачем я нужна (нужен) нашему отелю?  Что от меня зависит и от чего завишу Я?  Какие правила я должна соблюдать?  Кто самый главный в отеле? 2. Я и клиенты  Что такое навыки гостеприимного обслуживания?  Влияет ли мое настроение на результат труда?  Кто платит мне зарплату?  Должна ли я нравиться клиентам?  Или им должна нравиться моя работа?  Зачем мне деловой этикет и навыки деловых переговоров?  Какие бывают клиенты?  Как научиться их понимать?  Что делать с «тяжелыми клиентами»? 3. Я и наш коллектив  Что такое корпоративная этика?  Нужна ли дружба на работе?  Что такое командная работа?  Как «разрулить» конфликт с коллегами? Методы проведения: мини-лекции, презентация слайдов, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, групповые дискуссии, практические упражнения на отработку последовательности сервиса. Упражнения: • повышение настроя на работу, • улучшение настроения во время работы, • умение расслабляться и сохранять самообладание, • умение в любой ситуации сохранять хорошее расположение духа и настроение, • повышение стрессоустойчивости. • Самомотивация сотрудников. • Психологический настрой на работу. • Психологический настрой на клиента, искренняя заинтересованность и внимание. Результат: освоение клиенториентированного подхода к общению, владение коммуникативными навыками, необходимыми для общения с клиентом. 16.08.2014
«12...141516171819202122...26»